Doorgaan naar hoofdcontent

Tien vreemde opmerkingen van klanten

"Mijn vrouw vindt het niet zo mooi."
Ik begrijp dat je bevestiging zoekt maar als je de mening van je vrouw, je buurvrouw of de groenteboer echt belangrijk vindt, betrek ze dan in het hele ontwikkelingsproces. Laten we met deze nieuwe stakeholders volgende week een nieuwe afspraak plannen om de briefing, de strategie en alle uitdagingen nog eens onder de loep te nemen. Dan ben ik erg benieuwd naar hun mening en bijdrage.

"We vonden jullie portfolio helemaal top. Kunnen jullie voor ons niet iets bedenken wat meer lijkt op wat je hebt bedacht voor Klant X?"
Het is grappig dat je dat vraagt want we proberen juist het tegenovergestelde. We kijken naar de individuele behoeften van elke klant om vervolgens met een unieke oplossing op de proppen te komen. Het is zelfs nog grappiger dat je Klant X er nou net uitpikt omdat ze aanvankelijk erg twijfelden over de door ons voorgestelde aanpak. Uiteindelijk heeft het geweldig voor hen uitgepakt. Laten we ons dus niet druk maken over wat anderen doen. Ik zou willen dat onze ideeën voor jullie ook echt die van jullie worden.

"Iemand bij ons op administratie heeft een schetsje gemaakt. Misschien kan je er eens naar kijken en wie weet wel gebruiken."
Goed om te horen dat je open staat voor suggesties van anderen maar realiseer je ook dat we op die manier de deadline niet gaan halen. We moeten immers op meer vragen antwoord geven en het aantal besprekingen verhogen. Als je dat wenst, dan zal ik een aanvulling maken op onze offerte en de consequenties voor de planning inzichtelijk maken.

"Dit concept is een goed begin, maar is 't niet wat karig? Er moet nog wel het een en ander bij hoor."
Ik begrijp je streven naar volledigheid, het is geen ongewoon sentiment. Maar tijdens de briefing vertelde je me dat het echt rondom de behoefte van je klanten moest draaien. Mijn ervaring is dat organisaties die dit het beste doen focussen op slechts een paar aspecten van hun business. Vervolgens proberen ze deze aspecten tot in de puntjes te beheersen. Als je meer aspecten belangrijk probeert te maken verwar je je klanten of jaag je ze zelfs weg. Kijk naar de meest succesvolle spelers op de markt en je zult zien dat ze uiterst selectief zijn in hun manier van communiceren. Zowel in woord als in beeld.

"Ik hou van beige. Kan er niet wat meer beige in?"
Persoonljke voorkeuren zijn krachtige motivatoren. Zo hou ik van knalroze maar dat werkt gewoon niet altijd. Laten we nog even naar de briefing kijken. Je schrijft dat je merk dicht tegen de belevingswereld van actieve, jonge mannen met een liefde voor hardcore sporten aan wilt zitten. Denk je dat beige de juiste kleur is om met hen in contact te komen?

"Ik weet niet zo goed wat ik van deze benadering moet denken."
Daar kan ik inkomen, dit is een grote verandering ten opzichte van wat je in het verleden hebt gedaan en het is een stoere nieuwe richting voor je. Het zal een tijdje duren om aan het idee te wennen maar laten we de belangrijkste zaken uit de briefing punt voor punt nalopen en kijken waar onze aanpak afwijkt van je doelstellingen.

"Ik weet het gewoon niet. Het is zo anders."
Dat is goed nieuws. 'Anders' is goed. Een belangrijk aspect voor de positionering van je bedrijf is het vinden van een benadering die anderen niet gebruiken. Het is logisch dat je twijfelt, want het is nieuw voor je.

"Kan de tekst niet wat groter?"
Tuurlijk. Kan je me een paar voorbeelden van andere websites laten zien die volgens jou het gewenste corps gebruiken? Dan vergelijken we ze even met ons voorstel om te kijken hoeveel we de tekst nog moeten vergroten.

"Ik weet best wat ik mooi vind maar ik moet 't eerst zien."
Veel mensen zeggen dat als het aankomt op visuele voorstellingen maar het is erg moeilijk voor ons om met vage omschrijvingen te werken. Kun je je voorstellen dat je op deze manier een gerecht bestelt in een restaurant? Zo van "Serveer maar iets goeds, dan kijk ik wel of ik het lekker vind. Zo niet dan moet je iets anders maken totdat ik tevreden ben."

"Ik was laatst bij een broodjeszaak en ze hebben een geweldige website. Kan die van ons niet wat meer lijken op die van hen?"
Ik geloof niet dat dat leidt tot een oplossing voor je probleem. Een creatieve strategie is doorgaans maatwerk om te kunnen voldoen aan een specifieke behoefte. Dat gezegd hebbende, zo te horen zie jij iets in hun website dat je erg aanspreekt. Laten we die eens bekijken en proberen te ontdekken welke gelijkwaardige emoties je voor jou eigen publiek zou willen aanspreken.

Reacties

Geweldige post. Iedereen krijgt regelmatig dit soort opmerkingen, maar je hebt er goede reacties op :)
Marcel zei…
Het is ongelofelijk!!!! je hebt dezelfde klanten als ik!
Tikkel zei…
Bedankt voor deze mooie post!
tvgemert zei…
We kunnen ze niet genoeg horen, en laten zien aan de mensen die 'websites verkopen'.
Wies zei…
Zeg je ook wel eens: 'Nu je het zegt, je hebt gelijk!'
dvalize zei…
@Wies:
Dat gebeurt bijna dagelijks. Ik leer graag van de kennis die mijn klanten hebben maar die kennis bevindt zich zelden op hetzelfde (vak)gebied. En dat is ook niet erg. 'Elkaar een beetje slimmer maken' is een van mijn drijfveren. Klinkt klef. Is het ook.
Anoniem zei…
het lijkt eerder alsof jullie niet erg openminded zijn en erg star denken: zoals wij het zien moet het en niet anders, of je trekt de beurs maar....

Populaire posts van deze blog

99designs - kun je wel tellen?

De zelfverklaarde ‘grootste marktplaats voor grafisch ontwerp ter wereld’ 99Designs opende onlangs een Nederlandse site. Persoonlijk ken ik niet veel ondernemers die zich aan deze vorm van crowdsourcing wagen om zich een huisstijl aan te laten meten. Gelukkig maar, want de rekensom klopt gewoon niet. Kijken we naar de getallen dan slaat het crowdsourcen van designs nergens op. Kom ik zo op terug.
Het idee van diensten zoals 99Designs is dat je geen ontwerper inhuurt maar een ontwerpwedstrijd uitschrijft. Vervolgens ontvang je tientallen of honderden designs, je pikt de beste eruit en je betaalt de ‘winnende’ ontwerper. Zo’n 99Designs faciliteert deze wedstrijdjes via web-based platforms. Een verleidelijk concept in vele opzichten, waaronder de misvatting dat meer keuze ook meer waarde betekent en dat het vaag doet denken aan het soort sociale revolutie waar de populaire tech- en mediablogs over hypen.
Reken even mee In de designcommunity wordt gesproken over hoe slecht speculatief werk i…

Ik ben een amateur

Of mag ik dat soms niet zeggen? Maar, zijn we dat in zekere zin niet allemaal? In het Frans betekent amateur oorspronkelijk ‘liefhebber van’. Iemand die zich fanatiek verbindt aan een streven. Een studie, een prestatie, een ambacht.
Wist je dat tot 1970 alleen maar – onbetaalde – amateurs mochten deelnemen aan de Olympische Spelen? Tot de dag van vandaag is dat nog steeds het geval voor de onderdelen Boksen en Worstelen. Het gebrek aan financieel gewin werd namelijk ooit beschouwd als een voordeel. Een amateur zou meer toegewijd zijn. Gemotiveerd. Bezield.
In veel opzichten ben ik liever een fervent amateur dan een pro. Ik doe mijn werk in de geest van een levenlang leren, bedenken en toepassen. Veroordeeld én toegewijd aan risico’s nemen, een buikgevoel volgen, uitproberen, fouten maken, experimenteren en ja – ook blunderen. In dit normontwijkend proces doe ik nieuwe ontdekkingen. Ik ben een amateur.
Je leert sneller van mislukking dan van perfectie en iedere bijdrage is beter da…

De pitch: een veertig jaar oud proces voor bureauselectie

In klantenland is een pitch uitschrijven om met communicatiebureaus in aanraking te komen een antieke maar gekoesterde traditie. Een hardnekkig verschijnsel dat in de afgelopen vier decennia nauwelijks met de tijd is meegegaan. Voor veel merken en organisaties is deze uren verslindende krachtmeting blijkbaar nog steeds de enige manier om bureaus te shortlisten voor een prestigieus project of het (al dan niet hele) account.

We houden best van een wedstrijdje, maar helaas wordt bij de opzet van het pitchproces nog te vaak op kortetermijnresultaten gestuurd. Of nog gekker: er wordt helemaal nérgens op gestuurd. Briefings of hun schrijvers zijn vaak van een bedenkelijk niveau en maar zelden wordt stilgestaan bij wat men nou precies van een klant-bureaurelatie verwacht.

Gratis
Pitches zijn er in allerlei soorten en maten. Pitches zonder vergoeding zijn eerder regel dan uitzondering. Daarnaast heb je pitches met wel tien deelnemers, schijnpitches, pitches met meerduidige briefings, pitches…