Doorgaan naar hoofdcontent

De puinhoop


Er zijn twee soorten mensen die het eerste afspraakje serieus nemen. Marketeers en middelbare scholieren. Je hebt immers maar één kans om een eerste verpletterende indruk achter te laten.

Twee jaar geleden hebben we thuis over de hele begane grond een nieuwe cementgebonden vloer laten gieten. Het eerste afspraakje was fantastisch. Zowel de SEO als AdWords-campagne deed zijn werk, de website klopte inhoudelijk, functioneel en esthetisch. Vooral dat laatste is niet onbelangrijk als je in designvloeren grossiert. In de showroom werden we als vorsten ontvangen, trakteerde de verkoopmedewerker ons op thee met lekkernijen en werd ons het gehele aanbod met veel geduld getoond. Dit klinkt allemaal geweldig maar als consument ben ik veel meer geïnteresseerd in de laatste (inter)actie dan in de eerste. Als je enige waarde hecht aan mond-tot-mondreclame dan geldt dat ook voor jou.

Na de klus lieten ze hier een gigantische puinhoop achter. De kleur was verkeerd gemengd, op sommige plaatsen was te weinig cement aangebracht en tot overmaat van ramp hadden de heren vloergieters met hun Vito hier recht voor de woning een muurtje omver gereden.

Voor altijd zal de puinhoop mijn herinnering aan deze klus domineren. Voor altijd zal ik spreken over de puinhoop. De laatste actie is verantwoordelijk voor vrijwel alle mond-tot-mondreclame die je van mij zult krijgen. Positief of negatief.

De bos bloemen bij de levering van je nieuwe auto, de lolly voor de kinderen bij de kapper, het telefoontje van de makelaar een week ná de overdracht. Geloof me, het maakt alle verschil. Want je bent zo goed als je laatste actie.

Reacties

Herkenbaar. In mijn branche (een zijtak van de kleinmetaal) werken we met een dealernetwerk. Mijn taak is om te zorgen dat alles aan de "voorkant" van zo'n dealerschap in orde is. Soms krijg je een blik gegund in de wereld achter de werkplaatsdeur, kom je in aanraking met monteurs.. Zoveel mensen, zoveel instellingen, echter er zit een aantal exemplaren onder die monteurs, die niet snappen dat ze bij klanten te gast zijn. Die niet snappen dat hun boterham die ze verdienen niet vanzelfsprekend is, dat er eerst verkoop moet plaatsvinden. Dat zij zelf nota bene de ambassadeurs zijn voor hun werkgever, daarvan hebben ze nul besef. Monteurs of installateurs die een puinhoop achterlaten zoals door jou beschreven, schijten op hun eigen boterham. Of je ook een broodje poep lust...
Liane Kusters zei…
Op een of andere manier verwacht je (tenminste dat flitste door mijn hoofd) misschien dat de cement-vloer-gieters, of andere medewerkers die hun handen echt vuil moeten maken, zoals metselaars, stucadoors, you name it, wat minder begaan zijn met de 'beleving van het merk'. En dat dat in andere takken van sport wel beter gesteld is. Helaas, ik help je even uit de droom. Op veel plaatsen gaat het er zo aan toe. Zelfs bij zakelijke dienstverleners, waarvan je juist zou verwachten dat zij het beter geregeld hebben.

Assurantiekantoren, juridische dienstverleners, of een ander beroep. Ook zij laten een puinhoop achter. Misschien geen omgereden muurtjes of vuilnis, maar evengoed ook puinhoop waar je je aan ergert. Denk maar eens aan een polis afsluiten, waarvoor de tussenpersoon een leuke som geld vangt, maar als er een probleem is kun je het zelf oplossen. Of een adviseur die fouten maakt, waar jij nachtmerries van krijgt, maar net zo vrolijk om 5 uur uitklokt en niet bereid is om zijn eigen puinhoop op te ruimen. Ik ken de voorbeelden en helaas zijn het geen incidenten.

Internal branding is een adviestak die kan helpen bij het grondig doormasseren van het fundament en de overtuigingen van een organisatie, door alle lagen van het medewerkersbestand. Maar helaas is er nog geen tool gevonden voor het gebruik aan fatsoen en vakethiek.
monus maan* zei…
You've got that right.

Doet me ook een beetje denken aan een uitspraak van Charles Eames: "The details aren't the details, they make the design".

Eigenlijk niet alleen waar voor design, maar voor iedere willekeurige dienst of product.
Juist de details kunnen iets maken of breken. Kunnen een product of dienst onderscheiden en ervoor zorgen dat jij het er nooit meer over hebt, of er juist over gaat praten, positief of negatief.

Populaire posts van deze blog

99designs - kun je wel tellen?

De zelfverklaarde ‘grootste marktplaats voor grafisch ontwerp ter wereld’ 99Designs opende onlangs een Nederlandse site. Persoonlijk ken ik niet veel ondernemers die zich aan deze vorm van crowdsourcing wagen om zich een huisstijl aan te laten meten. Gelukkig maar, want de rekensom klopt gewoon niet. Kijken we naar de getallen dan slaat het crowdsourcen van designs nergens op. Kom ik zo op terug.
Het idee van diensten zoals 99Designs is dat je geen ontwerper inhuurt maar een ontwerpwedstrijd uitschrijft. Vervolgens ontvang je tientallen of honderden designs, je pikt de beste eruit en je betaalt de ‘winnende’ ontwerper. Zo’n 99Designs faciliteert deze wedstrijdjes via web-based platforms. Een verleidelijk concept in vele opzichten, waaronder de misvatting dat meer keuze ook meer waarde betekent en dat het vaag doet denken aan het soort sociale revolutie waar de populaire tech- en mediablogs over hypen.
Reken even mee In de designcommunity wordt gesproken over hoe slecht speculatief werk i…

Ik ben een amateur

Of mag ik dat soms niet zeggen? Maar, zijn we dat in zekere zin niet allemaal? In het Frans betekent amateur oorspronkelijk ‘liefhebber van’. Iemand die zich fanatiek verbindt aan een streven. Een studie, een prestatie, een ambacht.
Wist je dat tot 1970 alleen maar – onbetaalde – amateurs mochten deelnemen aan de Olympische Spelen? Tot de dag van vandaag is dat nog steeds het geval voor de onderdelen Boksen en Worstelen. Het gebrek aan financieel gewin werd namelijk ooit beschouwd als een voordeel. Een amateur zou meer toegewijd zijn. Gemotiveerd. Bezield.
In veel opzichten ben ik liever een fervent amateur dan een pro. Ik doe mijn werk in de geest van een levenlang leren, bedenken en toepassen. Veroordeeld én toegewijd aan risico’s nemen, een buikgevoel volgen, uitproberen, fouten maken, experimenteren en ja – ook blunderen. In dit normontwijkend proces doe ik nieuwe ontdekkingen. Ik ben een amateur.
Je leert sneller van mislukking dan van perfectie en iedere bijdrage is beter da…

De pitch: een veertig jaar oud proces voor bureauselectie

In klantenland is een pitch uitschrijven om met communicatiebureaus in aanraking te komen een antieke maar gekoesterde traditie. Een hardnekkig verschijnsel dat in de afgelopen vier decennia nauwelijks met de tijd is meegegaan. Voor veel merken en organisaties is deze uren verslindende krachtmeting blijkbaar nog steeds de enige manier om bureaus te shortlisten voor een prestigieus project of het (al dan niet hele) account.

We houden best van een wedstrijdje, maar helaas wordt bij de opzet van het pitchproces nog te vaak op kortetermijnresultaten gestuurd. Of nog gekker: er wordt helemaal nérgens op gestuurd. Briefings of hun schrijvers zijn vaak van een bedenkelijk niveau en maar zelden wordt stilgestaan bij wat men nou precies van een klant-bureaurelatie verwacht.

Gratis
Pitches zijn er in allerlei soorten en maten. Pitches zonder vergoeding zijn eerder regel dan uitzondering. Daarnaast heb je pitches met wel tien deelnemers, schijnpitches, pitches met meerduidige briefings, pitches…