Er zijn twee soorten mensen die het eerste afspraakje serieus nemen. Marketeers en middelbare scholieren. Je hebt immers maar één kans om een eerste verpletterende indruk achter te laten.
Twee jaar geleden hebben we thuis over de hele begane grond een nieuwe cementgebonden vloer laten gieten. Het eerste afspraakje was fantastisch. Zowel de SEO als AdWords-campagne deed zijn werk, de website klopte inhoudelijk, functioneel en esthetisch. Vooral dat laatste is niet onbelangrijk als je in designvloeren grossiert. In de showroom werden we als vorsten ontvangen, trakteerde de verkoopmedewerker ons op thee met lekkernijen en werd ons het gehele aanbod met veel geduld getoond. Dit klinkt allemaal geweldig maar als consument ben ik veel meer geïnteresseerd in de laatste (inter)actie dan in de eerste. Als je enige waarde hecht aan mond-tot-mondreclame dan geldt dat ook voor jou.
Na de klus lieten ze hier een gigantische puinhoop achter. De kleur was verkeerd gemengd, op sommige plaatsen was te weinig cement aangebracht en tot overmaat van ramp hadden de heren vloergieters met hun Vito hier recht voor de woning een muurtje omver gereden.
Voor altijd zal de puinhoop mijn herinnering aan deze klus domineren. Voor altijd zal ik spreken over de puinhoop. De laatste actie is verantwoordelijk voor vrijwel alle mond-tot-mondreclame die je van mij zult krijgen. Positief of negatief.
De bos bloemen bij de levering van je nieuwe auto, de lolly voor de kinderen bij de kapper, het telefoontje van de makelaar een week ná de overdracht. Geloof me, het maakt alle verschil. Want je bent zo goed als je laatste actie.
4 reacties:
Herkenbaar. In mijn branche (een zijtak van de kleinmetaal) werken we met een dealernetwerk. Mijn taak is om te zorgen dat alles aan de "voorkant" van zo'n dealerschap in orde is. Soms krijg je een blik gegund in de wereld achter de werkplaatsdeur, kom je in aanraking met monteurs.. Zoveel mensen, zoveel instellingen, echter er zit een aantal exemplaren onder die monteurs, die niet snappen dat ze bij klanten te gast zijn. Die niet snappen dat hun boterham die ze verdienen niet vanzelfsprekend is, dat er eerst verkoop moet plaatsvinden. Dat zij zelf nota bene de ambassadeurs zijn voor hun werkgever, daarvan hebben ze nul besef. Monteurs of installateurs die een puinhoop achterlaten zoals door jou beschreven, schijten op hun eigen boterham. Of je ook een broodje poep lust...
Op een of andere manier verwacht je (tenminste dat flitste door mijn hoofd) misschien dat de cement-vloer-gieters, of andere medewerkers die hun handen echt vuil moeten maken, zoals metselaars, stucadoors, you name it, wat minder begaan zijn met de 'beleving van het merk'. En dat dat in andere takken van sport wel beter gesteld is. Helaas, ik help je even uit de droom. Op veel plaatsen gaat het er zo aan toe. Zelfs bij zakelijke dienstverleners, waarvan je juist zou verwachten dat zij het beter geregeld hebben.
Assurantiekantoren, juridische dienstverleners, of een ander beroep. Ook zij laten een puinhoop achter. Misschien geen omgereden muurtjes of vuilnis, maar evengoed ook puinhoop waar je je aan ergert. Denk maar eens aan een polis afsluiten, waarvoor de tussenpersoon een leuke som geld vangt, maar als er een probleem is kun je het zelf oplossen. Of een adviseur die fouten maakt, waar jij nachtmerries van krijgt, maar net zo vrolijk om 5 uur uitklokt en niet bereid is om zijn eigen puinhoop op te ruimen. Ik ken de voorbeelden en helaas zijn het geen incidenten.
Internal branding is een adviestak die kan helpen bij het grondig doormasseren van het fundament en de overtuigingen van een organisatie, door alle lagen van het medewerkersbestand. Maar helaas is er nog geen tool gevonden voor het gebruik aan fatsoen en vakethiek.
gebruik=gebrek
You've got that right.
Doet me ook een beetje denken aan een uitspraak van Charles Eames: "The details aren't the details, they make the design".
Eigenlijk niet alleen waar voor design, maar voor iedere willekeurige dienst of product.
Juist de details kunnen iets maken of breken. Kunnen een product of dienst onderscheiden en ervoor zorgen dat jij het er nooit meer over hebt, of er juist over gaat praten, positief of negatief.
Een reactie plaatsen