Zegt de ene goeroe tegen de andere: “door social
media is communicatie tussen merken en consumenten een échte dialoog geworden”.
Dialoog. Een zinvol begrip dat in sommige opzichten klinkklare nonsens lijkt.
Want feit is dat binnen eerdergenoemd kader het helemaal geen dialoog is. Het kan geen dialoog zijn. Een echte dialoog vereist twee (of meer) partijen
die deelnemen aan een discussie in beide richtingen. Zenden, ontvangen,
terugzenden, ontvangen, je snapt ‘m. Het zou mooi zijn als bedrijven met hun
klanten op hetzelfde niveau konden praten, maar dat is ongelofelijk
onpraktisch.
Organisaties die ineens de dialoog willen
aangaan roepen in collectieve paniek: “vroeger lieten we consumenten spullen
kopen die ze niet nodig hadden, maar dat kunnen we nu niet meer doen want dan
zeggen ze gemene dingen over ons op Facebook. We weten nu wel beter.”
Natuurlijk is dit je reinste flauwekul. Adverteerders hebben de conversatie nooit beheerst, net zo min als dat
ze nu ineens met je willen praten. Onder de streep is het zoals het altijd was:
adverteerders willen gewoon dat je hun spullen koopt en mensen geven geen bal om bedrijven. Deal with it.
Zelfs de duizenden
medewerkers binnen een organisatie kunnen geen persoonlijke gesprekken onderhouden met miljoenen mensen
(want dat is uiteindelijk exact wat je je erbij moet voorstellen als je spreekt
over dialogen). Bovendien zijn echte dialogen best nasty. Bijvoorbeeld in het geval dat
je aan je vriend moet mededelen dat hij zich als een ongelofelijke klootzak
gedraagt. Ik moet het eerste merk nog tegenkomen die dat aan een klant durft te
zeggen. Totdat dit moment komt zijn we ver verwijderd van een echte dialoog.
Fotocredits: flickr.com
Fotocredits: flickr.com
Reacties